Le marketing multicanal se définit comme un ensemble d’actions visant à améliorer l’expérience client, quel que soit le canal utilisé.
De la génération des prospects au service après-vente, en passant par le traitement des commandes, l’assistance téléphonique, etc., chacun de vos contacts commerciaux peut avoir recours à différents moyens (site web, réseaux sociaux, SMS, etc.) pour entretenir des relations commerciales avec votre entreprise.
Adopter un logiciel de gestion multicanal tel que le CRM est donc devenue une évidence pour transformer chacune d’entre elles en une opportunité de vente.
Explications !
Utiliser le CRM multicanal pour avoir une vision à 360 ° du client
Avec l’avènement d’internet et des nouvelles technologies, les clients de nos jours sont mieux informés, plus volatils, et leurs attentes sont de plus en plus pointues. Pour s’adapter au rythme de ce changement de comportement, vos spécialistes du marketing doivent avoir le maximum d’informations sur eux, à savoir quand ils ont :
- Téléchargé vos fiches produits,
- Demandé un devis,
- Fait part de leur avis sur les réseaux sociaux,
- Envoyé des mails de réclamations,
- …
Attention toutefois ! Avoir une importante quantité de données concernant vos clients ne suffit pas si celles-ci sont cloisonnées. Pouvoir les rassembler et les interpréter est devenu un grand défi pour les marketeurs. C’est là que le CRM prend tout son sens. Ce logiciel collecte toutes les informations, les fait interagir pour vous permettre d’ajuster votre tir en fonction des attentes réelles de vos cibles.
CRM multicanal, un exemple concret !
Imaginez un client qui consulte un produit sur votre site internet. Ensuite, il vous demande certaines informations concernant sa manipulation par mail. Il cherche des commentaires ou des critiques sur les réseaux sociaux, passe sa commande en ligne via une application mobile, et récupère son article dans votre boutique.
Lorsque celui-ci arrivera en magasin, votre vendeur doit avoir accès à son historique. De ce fait, il pourra entre autres proposer au client des offres personnalisées, des conseils d’utilisations, des codes de réduction, etc.
Un logiciel CRM multicanal est un moyen efficace pour suivre vos clients en vue de leur offrir une expérience la plus fluide possible, qu’ils optent pour un canal en ligne ou hors ligne. Ainsi, ils pourront s’informer, acheter et réceptionner leurs achats quand ils le souhaitent, où qu’ils soient et selon leurs envies.
